掃一掃人工智能與保險(xiǎn)業(yè)深度合作實(shí)戰(zhàn)告捷 中國(guó)太保壽險(xiǎn)擬和科訊嘉聯(lián)成立未來實(shí)驗(yàn)室
來源：未知 時(shí)間：2018-55-17 瀏覽次數(shù)：191次
人工智能時(shí)代已經(jīng)來臨，保險(xiǎn)業(yè)能否搭上人工智能這趟快車?不久前，中國(guó)太保壽險(xiǎn)攜手科訊嘉聯(lián)雙雙宣布，雙方合作基于人工智能技術(shù)的智能回訪系統(tǒng)實(shí)戰(zhàn)告捷，截止到11.30整體回訪已經(jīng)突破20萬件，在新契約回訪和離司業(yè)務(wù)員稽核回訪的應(yīng)用上，降低了超過15%的電話回訪的人工成本，已經(jīng)達(dá)到了商業(yè)化的應(yīng)用水平。該智能回訪技術(shù)平臺(tái)系保險(xiǎn)行業(yè)和人工智能深度合作的一次突破性嘗試，將提高壽險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。
中國(guó)太保壽險(xiǎn)副總經(jīng)理戴文浩表示，當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)正處于快速變革中，新技術(shù)的發(fā)展驅(qū)動(dòng)了客戶需求的升級(jí)，保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將轉(zhuǎn)向?qū)?shù)據(jù)的洞察和對(duì)技術(shù)的應(yīng)用，保險(xiǎn)業(yè)需要理解和擁抱人工智能新技術(shù)，為客戶提供新產(chǎn)品和服務(wù)。“中國(guó)太保壽險(xiǎn)近幾年的業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅猛，年度的語音回訪超過500萬通，需要有大量的客服來支撐我們的服務(wù)需求。我們發(fā)現(xiàn)隨著技術(shù)的發(fā)展，公司需要加快人工智能和大數(shù)據(jù)的核心技術(shù)驅(qū)動(dòng)來建立我們智能機(jī)器人的平臺(tái)體系。”
而另一方面，以科訊嘉聯(lián)為代表的人工智能技術(shù)提供商也迫切需要在保險(xiǎn)行業(yè)深耕掘進(jìn)。“科訊嘉聯(lián)十分看重中國(guó)太保壽險(xiǎn)龐大的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和豐富的應(yīng)用場(chǎng)景，這樣可以促進(jìn)公司成為保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)用落地的智能服務(wù)商，并奠定行業(yè)的基石。” 科訊嘉聯(lián)熊京萍表示。她認(rèn)為，2018年是“AI商業(yè)化的元年”，在這場(chǎng)時(shí)代變革中，保險(xiǎn)業(yè)不可能缺席?？朴嵓温?lián)早在2016年就涉足智能客服領(lǐng)域，先后打造了110/120接警機(jī)器人、訂餐機(jī)器人、物流下單機(jī)器人、家電報(bào)裝機(jī)器人、保險(xiǎn)回訪機(jī)器人等多款行業(yè)前沿的AI客服產(chǎn)品，合作客戶包括中國(guó)太保壽險(xiǎn)、中國(guó)太平，中國(guó)平安、海底撈、圓通、德邦、捷信、萬達(dá)集團(tuán)、海爾、美素佳兒等知名企業(yè)。通過有效的延伸人類能力，幫助人工客服從枯燥、單調(diào)的精神壓力中釋放出來，去做更有美感、更具挑戰(zhàn)性的工作。
和中國(guó)太保這樣的高知名度企業(yè)相比，科訊嘉聯(lián)同樣背景雄厚?？朴嵓温?lián)是國(guó)內(nèi)最早研發(fā)AI電話客服的實(shí)踐者，主要的核心團(tuán)隊(duì)是由科大訊飛和中國(guó)移動(dòng)團(tuán)隊(duì)組成，擁有成熟的語音科技產(chǎn)品，是國(guó)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)的佼佼者。目前科訊嘉聯(lián)智能客服已在金融、保險(xiǎn)、物流、家電、政府、餐飲等20多個(gè)行業(yè)得到了成功的商業(yè)化應(yīng)用，服務(wù)了上千家大中型企業(yè)，幫助眾多企業(yè)提升了服務(wù)效率，變革了呼叫模式，給更多行業(yè)、更多場(chǎng)景的升級(jí)轉(zhuǎn)型帶來更多憧憬與想象。
據(jù)悉，在保險(xiǎn)行業(yè)科訊嘉聯(lián)一直不乏應(yīng)用案例，但像這次和中國(guó)太保壽險(xiǎn)對(duì)整個(gè)回訪業(yè)務(wù)大規(guī)模、高要求的全面合作還是首次。“太保是提供全面服務(wù)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專家，對(duì)人機(jī)交互的要求很高。我們要求科訊嘉聯(lián)智能機(jī)器人不是提供簡(jiǎn)單的坐席服務(wù)，而是迅速成為客戶的保險(xiǎn)顧問。”中國(guó)太保壽險(xiǎn)副總經(jīng)理戴文浩介紹道。一般的人工坐席回訪，服務(wù)品質(zhì)會(huì)隨著客服人員的技能差異而有所波動(dòng)，但智能回訪機(jī)器人，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，它的服務(wù)品質(zhì)是非常穩(wěn)定的。同時(shí)，客服回訪機(jī)器人能夠全天候的實(shí)時(shí)在線，人工是做不到的，它滿足了客戶對(duì)回訪時(shí)間的個(gè)性化的需求。此外，智能機(jī)器人支持海量的并發(fā)，解決了高峰期坐席人員不足的問題，提升了客戶服務(wù)的質(zhì)量，提高了整個(gè)服務(wù)的時(shí)效。
戴文浩對(duì)雙方的合作非常滿意，他表示中國(guó)太保壽險(xiǎn)正處于轉(zhuǎn)型2.0階段，公司力求產(chǎn)品回歸保障，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，注重創(chuàng)新賦能，構(gòu)建專屬于太保的數(shù)字化生態(tài)圈，致力成為壽險(xiǎn)業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的引領(lǐng)者。“這次的智能語音電話回訪是一個(gè)突破性的嘗試，并形成了初步的商業(yè)應(yīng)用。我們對(duì)未來充滿期待，我們認(rèn)為在AI的領(lǐng)域上，明年在這個(gè)應(yīng)用上面技術(shù)創(chuàng)新會(huì)加快，從現(xiàn)在的15%提高到30%，也就是說在2019年，通過AI技術(shù)， 30%以上的呼出話務(wù)由人工智能客服機(jī)器人分擔(dān)。”
據(jù)悉，下一步，中國(guó)太保壽險(xiǎn)將攜手科訊嘉聯(lián)成立聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，充分發(fā)揮雙方在金融保險(xiǎn)和人工智能領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，以智能語音服務(wù)為切入點(diǎn)，共同推動(dòng)提升人工智能技術(shù)在保險(xiǎn)行業(yè)，特別是壽險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用水平。旨在為整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的智能化服務(wù)打造一個(gè)行業(yè)標(biāo)桿，以更高的標(biāo)準(zhǔn)為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)。